Publiziert am 07.04.2005 von Bettina Kinder

Konfliktmanagement

Der Umgang mit Harmonie und Aggression im Business-Alltag

Wenn Sie das Wort "Konflikt" hören - welche Assoziationen verbinden Sie damit? Hat Konflikt für Sie eher mit Ärger, Streit und Spannung zu tun? Oder eher mit Veränderung, Entwicklung und positiver Auseinandersetzung?

Unsere Einstellung zu Konflikten korrespondiert stark mit den Vorerfahrungen, die wir mit Konflikten gemacht haben - in unseren Familien, in unserem bisherigen Arbeitsleben, in privaten Kontakten. Nicht unbedingt selbstverständlich ist es für viele von uns, Konflikten etwas Positives abzugewinnen. Wem es gelingt, Konflikte auch als Chancen für neue Entwicklungen zu sehen, der hat im Arbeitsleben wie im privaten Zusammenhang einen unschätzbaren Vorteil: er ist nicht gezwungen, Konflikten aus dem Weg zu gehen, sondern kann sie frühzeitig ansprechen.

Konflikte haben eine fatale Gemeinsamkeit mit Hefeteig: Wenn man sie ruhen lässt, wachsen sie auf ein Mehrfaches ihres ursprünglichen Formates an. Die erste Regel des Konfliktmanagements lautet denn auch: Konflikte so früh und so offen wie möglich ansprechen. Wenn Konflikte überhaupt einvernehmlich lösbar sind, dann ist ein früher Zeitpunkt für eine Klärung fast in jedem Falle günstiger, solange eben das "Kind noch nicht in den Brunnen gefallen ist"!

In Konflikten vermitteln

Nicht nur als professioneller Mediator - auch als Personaler, als Betriebsrat, als Projektleiterin oder Führungskraft sind Sie immer wieder in der Position, in Konflikten zwischen unterschiedlichen Interessensparteien vermittelnd eingreifen zu müssen. Die wichtigsten Dinge, auf die Sie dabei achten sollten:

• Lernen Sie, in Auseinandersetzungen eine neutrale Position einzunehmen und beizubehalten. Das ist schnell und leicht gesagt, erfordert in der Umsetzung jedoch eine ganze Menge Selbstmanagementkompetenz. In unseren Trainings lernen Sie die Technik des Perspektivenwechsels, der Betrachtung eines Problems aus dem Blickwinkel der verschiedenen Beteiligten heraus - und aus der Position des neutralen Beobachters.
• Lernen Sie, Konflikte schnell und treffsicher zu diagnostizieren - haben Sie alle relevanten Fakten, Interessen, Positionen auf dem Tisch? Finden Sie heraus, worum es in einem Streitfall wirklich geht - finden Sie das Problem hinter dem Problem.
• Lösungsorientierung: Im Fokus Ihrer Bemühungen sollte nicht so sehr das Problem stehen als die Lösung. Ein ungewohnter Blickwinkel für viele von uns - lassen wir uns doch allzu oft in schwierigen Situationen dazu verleiten, akribisch aufzuklären, was bisher im Einzelnen geschah, wer woran Schuld ist und wessen Wahrnehmung wohl der Wirklichkeit am nächsten kommt. Lösungsorientiertes Denken würdigt durchaus das Problem, richtet den Blick aber bald nach vorn und sucht nach jenen Ansätzen, die den Beteiligten helfen, gemeinsam nach neuen Wegen zu suchen.

Lösungsstrategien

Allgemein herumgesprochen hat sich in den letzten Jahrzehnten, dass in Konflikten - wenn möglich - eine Zwei-Gewinner-Lösung anzustreben sei. Keine der Konfliktparteien, so heißt es, soll bei der erarbeiteten Lösung ihr Gesicht verlieren, jede soll zufrieden aus dem Vermittlungsprozess herauskommen - ja, es soll im optimalen Fall sogar eine beste Lösung für beide Parteien erzielt werden. Dies erfordert Mut, Geduld und exzellente Kommunikation mit dem "Konfliktpartner". Die Realität sieht freilich oft anders aus - und statt einer wirklichen Zwei-Gewinner-Lösung erzielen wir oft nur den vielzitierten faulen Kompromiss.

Was ist nun genau der Unterschied zwischen einem Kompromiss und einer Zwei-Gewinner-Lösung? Vielleicht kennen Sie die alte Geschichte von der Mutter, die den Streit ihrer beiden Töchter um die einzige Orange im Haus mit einem Handstreich entschied - sie teilte die Orange in zwei Hälften und gab jeder Tochter eine. Wie sich herausstellte, war dies nur die zweitbeste aller möglichen Lösungen - denn während die eine Tochter die Orangenschale zum Backen verwenden wollte, brauchte die andere den Saft. Um das herauszufinden, wäre vor allem eines nötig gewesen: mehr Zeit und Energie für das gemeinsame Gespräch. Was klingt wie eine Hausfrauenlösung, ist in unserem Arbeitsalltag durchaus populär. :"Nur wenn Du nicht kriegst was Du willst, bin ich auch bereit, von meiner Position abzurücken. Das ist dann halbwegs fair und lässt Dich nicht besser dastehen als mich. Und wir haben eine rasche Lösung gefunden."

Überall dort, wo Konflikte natürlicherweise auftreten, bringen wir nur selten die Kreativität und Ruhe auf, die nötig sind, um wirkliche Zwei-Gewinner-Lösungen zu erarbeiten. Wenn es beispielsweise darum geht, Aufgaben und Verantwortungen zu verteilen, zwischen verschiedenen Einkaufs-, Vertriebs-, oder Produktstrategien zu entscheiden, haben wir selten die mit einem Konflikt verbundenen Kosten eingeplant und drängen geradezu auf eine "rasche" Lösung: den schnellen Kompromiss. Bessere Lösungen finden sich erst, wenn nicht nur Positionen vertreten werden, sondern auch Motive und Interessen beleuchtet werden. Was wollen die Beteiligten und vor allem: Was genau versprechen sie sich davon?

Uns geht es bei der Bearbeitung dieses Themas darum, Ihnen Methoden an die Hand zu geben,

• wie Sie bei Ihren Konfliktfällen die Sachlage schnell erfassen,
• wie Sie genau herausfinden können, worum es den Beteiligten "eigentlich" geht, damit Sie
• das Potential des "besten" Kompromisses, der Zwei-Gewinner-Lösung, zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Gerade wenn Ihr Ziel tragfähige Lösungen sind, die auch längerfristig unterstützt werden sollen, lohnt es sich, methodisch an Lösungen zu arbeiten. Damit Ihre Partner auch zukünftig mit vollem Vertrauen und höchstmöglicher Offenheit gemeinsam mit Ihnen Lösungen anstreben und umsetzen können.

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